Ya es un tópico que la crisis del coronavirus ha acabado con la idea de que el progreso nos había llevado a un razonable nivel de control sobre nuestra seguridad, individual y como especie. También es cierto que el cambio climático ya había empezado a cuestionarla.

Pero bajando a niveles más cotidianos, también creíamos que hasta cierto punto teníamos controlado algún aspecto de la gestión de las entidades con el aseguramiento de la calidad y conceptos afines.

Sabemos que se pide un aseguramiento “razonable” y que las organizaciones no funcionan como las máquinas. También sabemos que los procesos se controlan por una combinación de la burocracia (siguiendo procedimientos) y formación de las personas. Y también es sabido que la ISO 9001:2015 insiste en la gestión de los riesgos…

Pero qué sucede cuando los alumnos no pueden ir a las escuelas, muchos enfermos no pueden ir al ambulatorio, los funcionarios no pueden ir al ayuntamiento, no se pueden hacer reuniones presenciales, los suministros no están asegurados, etc. ?

Pues ya lo sabemos: en algún caso, como no se pueden seguir los procedimientos, se para todo (posición burocrática, en el mal sentido del término). Muy a menudo, sin embargo, se buscan soluciones imaginativas y se prescinde de requisitos que parecían necesarios . A veces esta improvisación saldrá bien, y otras no.

Lo que sí que sabemos es cómo se puede favorecer que se tomen las decisiones correctas:
1) con personal formado,
2) que tenga claros los objetivos, misión y valores y
3) que se consideren autorizados (“empoderados”) para tomar estas decisiones .

Me viene a la cabeza una empresa finalista del premio de la EFQM que tenía establecido que las personas que atendían incidencias por teléfono pudieran tomar por ellos mismos decisiones que implicaran costes equivalentes a su sueldo.

En resumen, tal vez es el momento no de abandonar los sistemas clásico de gestión de la calidad, sino de tomar conciencia de:
1) la necesidad de clarificar los objetivos, misión, valores y autoridad de las personas a todo nivel ,
2) revisar sobre qué paradigmas se basan los procedimientos actuales. Romper los paradigmas (cuando se pueda): es la base de la innovación.